深圳证监局建立投资者投诉处理长效机制,日前，深圳证监局网站发布了《关于2014年第一季度证券期货纠纷投诉情况的通报》，在辖区内引起广泛反响，证券期货经营机构对纠纷投诉的重视程度普遍提高。
　　
　　据记者了解，上述通报机制在证券行业内尚属首创，是今年深圳证监局大力推行的投资者纠纷处理长效机制的重要组成部分。此前，《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）对完善投资者纠纷解决机制、证券期货经营机构承担投诉处理首要责任等作出了明确的要求。证监会主席肖钢在2014年全国证券期货监管工作会议上提出，要大力推进监管转型，其中一项重要内容就是开展积极行政监管，丰富监管工具，综合运用各种手段，广泛动员各方力量参与市场、建设市场、维护市场。
　　
　　深圳证监局积极贯彻落实国办意见和监管转型要求，借鉴境外成熟市场的经验，结合辖区实际情况，探索充分“借力”市场资源，发挥证券机构“直面”中小投资者的优势，推动政府的监管督导与市场主体的自律服务良性互动，建立投资者投诉纠纷处理长效机制。对不涉及违法违规行为的服务类、合同类投诉纠纷，从解决投诉人实际问题的角度出发，第一时间转交经营机构先行处理，并推动建立纠纷调解及调仲结合、诉调对接机制，探索“调解、仲裁（诉讼）、自律、监管”四位一体的投资者纠纷解决体系。深圳证监局在投资者投诉纠纷处理这一领域的制度创新轮廓，也随之逐步显现。
　　
　　结合实际建立机构首责制
　　
　　今年以来，经营机构投诉处理首要责任制、经营机构信访投诉专员制等一系列首创性投诉纠纷处理机制在深圳辖区开始实施。
　　
　　2014年1月26日，《深圳证监局关于在辖区建立投资者投诉纠纷处理长效机制的通知》（下称《通知》）下发深圳各相关机构。在该《通知》下发之前，深圳证监局在经营主体投诉处理首要责任制，以及完善投资者纠纷解决体系方面已经进行了较为充分的论证和调研。
　　
　　根据境外发达国家和地区的经验做法，多数成熟市场已经建立了较为完善的金融机构内部投诉处理和多元化纠纷解决机制。
　　
　　以英国市场为例，作为全球性金融中心，英国已通过成文法和行政规章建立了一套较为完善的金融机构内部投诉处理和多元化纠纷解决机制。《2000年金融服务与市场法》明确了金融机构对自身违规行为和客户损失调查处理的责任，并对英国金融申诉专员机制（FinancialOmbudsmanService）的运作进行了总体规定和授权。
　　
　　英国金融服务局（FSA）监管手册的《纠纷解决：投诉》部分对此作出了进一步规定，金融机构应公布其内部投诉处理程序，向投诉者提供与投诉处理有关的信息，并指定专人负责；金融机构应在接到投诉后尽快处理，并尽可能减少由于诉求得不到满意处理而向申诉专员进行投诉的客户数量；金融机构应在接到投诉后及时向投诉者发送书面确认函，告知其与投诉处理程序相关的信息，处理期限一般不能超过8周；金融机构有义务首先处理投诉纠纷，一般只有在被投诉金融机构已经就投诉作出最终处理结果，或超过8周仍未作出最终处理的情形下，金融申诉专员才会受理投诉。
　　
　　从新加坡、澳大利亚以及中国香港的情况来看，其金融纠纷处理机制多受英国的影响。香港金融管理局、金融业自律组织和澳大利亚的银行业自律组织均对金融机构的内部投诉处理程序作出了详细的规定，包括投诉处理的流程、时限、人员安排和信息通知等。
　　
　　中国香港、新加坡的金融纠纷多元化解决机制均明确金融机构有义务首先处理其投诉纠纷，如香港金融纠纷调解中心《职权范围》C部第12.1条规定，只有在申请人已向有关金融机构投诉并已收到其最终答复，或超过60天仍未收到最终答复的情形下，该中心才予以受理。新加坡金融业调解中心规定，申请人应在收到金融机构就相关争议作出的最终回复后六个月内，向该中心申请进行调解。
　　
　　“从国际经验和实际情况来看，金融机构应承担客户投诉处理的首要责任。”深圳证监局的一份调研报告中指出。机构首要责任制，与证券期货行业投诉纠纷处理机制相结合，无疑是证券期货行业投资者投诉纠纷解决体系的首创之举。
　　
　　业内人士认为，机构首要责任的优势明显。由金融机构首先进行投资者纠纷处理，有利于金融机构了解投诉者诉求，便于深入沟通。即使客户对投诉处理结果不满，在此基础上开展和解或调解也更易于使双方达成合意、解决纠纷。由金融机构首先处理投诉，可以避免其过度依赖第三方解决纠纷、放松风险控制甚至放任违规开展业务的道德风险，促使其不断完善风险管理和投诉处理机制。由金融机构首先处理投诉，可以适当分流解决一部分纠纷，减轻法院和第三方纠纷解决机构的压力。
　　
　　自深圳辖区实施机构首要责任制以来，多数接收转办件的机构能以有效化解矛盾为出发点，积极与投资者保持沟通，并及时向深圳证监局反馈办理情况。对其中一些好的做法和案例，深圳证监局以通报形式进行了介绍。机构首责制实施后，有的机构对现有投诉件进行全面梳理并制定了后续处理方案，有的机构成立了跨部门的投诉处理小组，有的机构增加了投诉处理经费预算。
　　
　　数据显示，2014年一季度，深圳证监局按照机构首要责任的原则转办的投诉事项共45件，有42件已经办结，其中32件在三个工作日内双方达成谅解并办结。
　　
　　首创信访投诉专员制力推监管制度创新
　　
　　“在进行了相关的调研和论证后，我们要求各机构建立常态化的投资者纠纷解决体系。这其中就包括让各家机构专门设立"投诉专员"这一岗位。”一位深圳证监局相关人士表示，目前来看，专员制起到一定实效。
　　
　　深圳辖区的信访专员、投诉专员制度，属于行业内首创性地引入专人负责，专人办理制度，力争让投资者在第一时间得到回应，并能体系化地解决投诉和纠纷。
　　
　　2014年，深圳证监局结合工作实际，借鉴成熟市场投资者保护的先进做法，在辖区建立了信访专员和投诉专员制度。一方面，在深圳证监局信访办指定一名正处级干部担任专职的“信访专员”，牵头负责纠纷处理长效机制的建设工作，同时配备专人负责协调辖区证券期货投诉处理，做到投诉事项处理及联系及时、有效。另一方面。深圳证监局也要求各机构设立或指定纠纷投诉处理的工作部门并设立“投诉专员”，由投诉专员对口联系深圳证监局信访办，责任落实到人。同时，各机构还指定了一名高管人员担任投诉工作负责人，负责纠纷投诉事项的办理、协调、督办等工作。
　　
　　截至目前，辖区348家证券期货经营机构及分支机构均已设立了投诉专员。“投诉专员是公司处理投诉的协调人，负责接收、转办、督办、统筹协调针对公司的投诉事项，承担了与监管机构沟通、公司内部沟通、与客户沟通等各方面的责任，是公司处理投诉的关键岗位，因此公司也对投诉专员提出了更高的要求。”国投瑞银基金(博客,微博)管理有限公司投诉专员杨蔓谈到。
　　
　　从机构对投诉专员的要求看，这是一个能力要求较高的专业岗位。杨蔓表示，投诉专员要从解决客户问题的角度出发，积极主动与各方进行沟通，及时解决客户投诉，同时能对相应的改进措施进行持续跟进。投诉专员对公司的各项业务有比较详细的了解，知道客户投诉的问题症结所在，能够及时了解问题、发现问题和解决问题。投诉专员也有较强的沟通能力，能够与各方沟通，力争达到协商一致的解决方案。投诉专员有一定的影响力，能够得到公司管理层和其他部门的大力支持，投诉分析总结和提出的相应改进措施能够得到实施。
　　
　　“信访投诉专员制度，是我们监管的最前端触角。”一位深圳证监局人士表示，信访投诉专员制在证券期货行业内属于首次采用，这也是借鉴了境外市场和其他行业的做法。这个做法是机构首责制的一个良好抓手。不但能让投资者有了多元化纠纷解决体系，也让各经营机构能第一时间了解本公司业务风险，从而做出相应的调整和规范。
　　
　　探索监管转型建立投诉处理长效机制
　　
　　积极探索，充分论证；借鉴国外经验，结合国内实际，从监管层推动，并在市场中不断完善，建立体系化、系统化的长效机制——这无疑是深圳证监局在制度创新和监管转型方面秉承的理念。
　　
　　“深圳辖区证券期货投资者权益纠纷数量较多，该类纠纷如存在经营机构、从业人员违法违规的情形，深圳证监局依法实施监管措施或行政处罚，不能直接解决投资者的赔偿诉求；如全部通过第三方调解机制或诉讼、仲裁等途径处理，则不利于引导经营机构主动采取措施化解和减少纠纷。”深圳证监局相关人士表示，在分析深圳辖区投资者投诉纠纷现状时发现，此领域的监管不仅仅能靠监管机关一己之力，而应该借助多方力量，形成市场共治，建立体系化的投诉长效机制。
　　
　　面对始终存在的自身监管资源不足这一实际情况，深圳证监局积极探索监管转型，借鉴境外经验，借力市场资源，监管方式和监管手段逐步从单一性、强制性、封闭性，向多样性、协商性、开放性转变。既积极发挥行政的作用，又注重协调、发动相关各方的力量，共同参与，形成合力。
　　
　　2013年以来，深圳证监局积极推动调解中心健全组织机构和调解程序，构建诉调对接、调仲结合机制，不断完善辖区投资者投诉纠纷解决体系，由经营机构、调解中心、监管机构、仲裁机构及人民法院等共同构成的投资者投诉纠纷多元化解决体系正在逐渐形成。
　　
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